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E se recensissimo anche i clienti?

Il punto di Giovanni Riggio

Oggi siamo tutti giudici : andiamo al ristorante, in albergo, in pizzeria, in un bar o in un negozio e, pochi minuti dopo essere usciti , possiamo prendere il telefono e assegnare da una a cinque stelle, possiamo scrivere che è stato tutto perfetto oppure che è stato un disastro.
Google, TripAdvisor e le altre piattaforme hanno dato al cliente un potere enorme, sia chiaro, le recensioni sono utili quando sono sincere, motivate e raccontano fatti realmente accaduti, aiutano chi deve scegliere e possono aiutare anche un imprenditore a capire dove migliorare.
Ma siamo sicuri che siano sempre giuste?

Chi recensisce il recensore?

Da imprenditore, una domanda me la pongo da tempo: chi recensisce il recensore?
Perché dietro un ristorante, un albergo, un bar o un negozio non ci sono soltanto un’insegna e una pagina su internet. Ci sono persone che lavorano, fanno sacrifici, investono denaro, pagano stipendi, affrontano imprevisti e cercano ogni giorno di soddisfare i propri clienti. Poi, basta una recensione da una stella per mettere in discussione tutto, non sempre quella stella racconta davvero la qualità del servizio, a volte il cliente è arrabbiato perché non ha ottenuto uno sconto, altre volte perché pretendeva qualcosa che non era previsto. Oppure non gli è piaciuto un piatto, semplicemente perché non incontrava i suoi gusti personali. Può capitare che una recensione negativa nasca da una discussione, da un’incomprensione o da una questione personale che ha poco a che fare con la qualità reale dell’attività.

Lo stato d’animo di chi scrive una recensione

C’è poi un elemento di cui, secondo me, si parla troppo poco: lo stato d’animo con cui entriamo in un locale, siamo esseri umani, possiamo arrivare dopo una giornata difficile, dopo una discussione in famiglia, dopo un problema sul lavoro. Possiamo essere stanchi, nervosi o semplicemente di cattivo umore, quando siamo in quello stato d’animo può succedere che tutto ci sembri peggiore:
un’attesa normale diventa insopportabile, una piccola distrazione diventa una mancanza di rispetto, un piatto che in un altro momento avremmo semplicemente considerato “non di nostro gusto” diventa improvvisamente pessimo.
Naturalmente questo non significa che ogni critica dipenda dall’umore del cliente. Gli errori esistono, i servizi possono essere insufficienti e un imprenditore serio deve essere capace di ascoltare anche le recensioni più dure, ma dovremmo almeno porci una domanda prima di premere “pubblica”: sto raccontando ciò che è realmente accaduto oppure sto riversando in quella recensione anche qualcosa che appartiene alla mia giornata?
Oggi, del resto, il microfono è aperto a tutti, è una conquista importante. Ma avere un microfono non significa necessariamente avere sempre qualcosa di giusto da dire.

Perché le recensioni negative pesano di più

Soprattutto, perché, c’è un altro meccanismo che rischia di alterare la percezione della realtà: spesso sentiamo molto più forte l’impulso di scrivere quando qualcosa è andato male rispetto a quando tutto è andato bene.
Usciamo soddisfatti da un ristorante e magari diciamo: “Siamo stati bene”.
Poi torniamo a casa e finisce lì.
Se invece qualcosa ci ha infastidito, il telefono è già in mano, una stella, due righe:
“Mai più.”
E così la critica rischia di pesare molto più dell’apprezzamento, dando a volte una rappresentazione sproporzionata di ciò che realmente accade ogni giorno in quell’attività.

Recensioni online e responsabilità

C’è poi un altro aspetto che trovo difficile da comprendere.
L’attività recensita è perfettamente riconoscibile: nome, indirizzo, fotografie e numero di telefono. Tutto pubblico ! Chi scrive, in molti casi, invece può presentarsi con un soprannome, una sigla o un nome di fantasia.
Non mi sembra un rapporto alla pari.
Se esprimo pubblicamente un giudizio che può incidere sulla reputazione e sul lavoro di qualcuno, credo che dovrei assumermi anche la responsabilità di quello che scrivo.

E se recensissimo anche i clienti?

Ed è proprio da qui che nasce la mia provocazione:
e se recensissimo anche i clienti?
Da una a cinque stelle.
Sei una persona educata? Rispetti chi lavora? Arrivi all’orario della prenotazione? Se prenoti un tavolo e poi cambi programma, avvisi? Se hai un problema, cerchi prima di risolverlo parlando con qualcuno oppure prendi immediatamente il telefono per sfogarti online?
E ancora: le tue recensioni raccontano fatti oppure diventano, qualche volta, uno strumento di ripicca?
In altre parole: tu che cliente sei?
Naturalmente non immagino un mondo in cui ristoratori e commercianti possano vendicarsi dei clienti assegnando una stella a chiunque osi lamentarsi. Sarebbe semplicemente il problema opposto.
E non si tratta nemmeno di impedire le critiche, al contrario.
Una critica vera, motivata e civile è preziosa. Un cliente che segnala un problema reale può fare un favore all’imprenditore, perché gli permette di vedere qualcosa che magari dall’interno non riusciva più a vedere.
Nessun imprenditore dovrebbe pretendere soltanto complimenti e cinque stelle.
Si tratta, però, di introdurre un principio molto semplice: la responsabilità deve valere per tutti.
Se il cliente ha il diritto di giudicare pubblicamente un’attività, forse anche l’attività dovrebbe poter raccontare, con regole chiare, rispetto e possibilità di replica, il comportamento del cliente e recensirlo.
Chi pubblica una recensione dovrebbe essere identificato dalla piattaforma,
non per togliere libertà.
Per aggiungere responsabilità, forse avremmo qualche recensione in meno, ma probabilmente avremmo recensioni migliori.
Forse, soprattutto, prima di assegnare una stella a qualcuno ci fermeremmo qualche secondo in più a pensare.
Perché dietro quelle stelle non ci sono soltanto algoritmi, classifiche e schermate di uno smartphone, ci sono persone.
C’è il lavoro di qualcuno. C’è un’attività costruita magari in anni di sacrifici. Ci sono dipendenti, famiglie, reputazioni e mutui da pagare.
La libertà di dire quello che pensiamo è importante e deve rimanere tale.
Ma quando le nostre parole possono danneggiare il lavoro e la reputazione di altre persone, insieme alla libertà dovrebbe esserci sempre una cosa che oggi, troppo spesso, dimentichiamo: il rispetto verso il prossimo, la responsabilità e l’empatia.